A propósito del Costa Concordia

El naufragio del Costa Concordia y el cúmulo de despropósitos que se han producido a continuación, puede utilizarse como ejemplo de como NO se debe gestionar una crisis. Del suceso se pueden extraer varias lecciones de Continuidad de Negocio, dependiendo del punto de vista desde el que se analice la situación:

• Por un lado, para la compañía organizadora del crucero, Costa Cruceros en este caso aunque por extensión se verán salpicadas todas empresas del sector, tal y como se explica en este post de la comunidad hosteltur.
• Por otro, en el propio barco en el que se pueden extraer lecciones tanto de medidas preventivas como de los procedimientos de gestión de la crisis. 

Compañía Organizadora del Crucero

Para las compañías organizadoras de cruceros se enfrentan a  un impacto de daño en la imagen que sin duda perjudicará al negocio de los cruceros. La sensación de inseguridad generada por el incidente puede llegar a redundar en un decremento muy significativo en el número de viajeros que contraten un crucero este año.

- ¿Pero puede este incidente ser considerado un escenario de continuidad de negocio para estas empresas?

- Dependerá del decremento en el número de viajeros, aunque seguramente no pase de una caída de las ventas que puede ser minimizada mediante mecanismos potenciadores de ventas, principalmente publicidad enfocada a regenerar la confianza y ofertas de disminución de precios.

- ¿Ha sido acertada la actuación de Costa Crucero?

- Las actividades de respuesta a la emergencia dependen más de la propia tripulación que de la compañía de cruceros, cuya misión será la de coordinar las actividades y garantizar la comunicación. En ese sentido, la compañía estableció tanto en su web  como en su perfil de twitter un canal continuo de información. Además ofreció una rueda de prensa el día  16 de enero.

El Barco - Costa Concordia

Desde el punto de vista del barco, la lectura es algo más compleja. Corriendo el riesgo de juzgar sin conocer toda la información, por lo que se ha publicado hasta el momento parece se fueron produciendo un conjunto de errores humanos que desembocaron en una gestión de la crisis, siendo benévolo, deficiente.

- ¿Han fallado entonces los procedimientos de gestión de crisis?

- Sin conocerlos, es más que probable que estos procedimientos sean precisos y que se ajusten a los estándares internacionales, tal y como argumenta Costa Cruceros. Existe un organismo, la Organización Marítima Internacional (OMI) que se encarga de mantener actualizado el Convenio Internacional para la Seguridad de la Vida Humana, del que dependerán estos procedimientos de emergencia y evacuación del barco.

- Si estos procedimientos están bien definidos¿cual ha sido el problema?

- La compañía también a argumentado que la tripulación ha recibido la formación necesaria para asegurar el conocimiento de los procedimientos de emergencia, incluso con algunos pasajeros, tal y como marca la legislación, aunque todo el que ha sufrido un incidente sabe que una cosa son las simulaciones y otra muy diferente las situaciones reales. Sin duda, todo apunta a que se han producido numerosos errores humanos, pincipalmente por falta de coordinación.

- Entonces ¿hay algún responsable?

- Todo apunta a que el principal responsable de la coordinación de los procedimientos de emergencia, el capitán Francesco Schettino, aunque eso lo deberá dedicir un juez.Esto hace cuestionar los procesos de adjudicación de los diferentes títulos náuticos, así como sus procedimientos de renovación.

Lecciones aprendidas

A parte de las cuestiones legales sobre indemnizaciones, seguros y demás consecuencias que traerá el naufragio, desde un punto de vista de continuidad es el momento de extraer lecciones, tal y como ha comentado el secretario general del IMO Koji Sekimizu.
Yo extraigo las siguientes:

• Tanto en los incidentes de avión como en los de embarcaciones de envergadura como esta, se reproducen constantemente errores en la coordinación y ejecución de los procedimientos de emergencia. En este sentido, el que los pasajeros vayan cambiando en cada viaje hace que el factor simulacros no pueda determinante. Sería necesario adaptar los estándares internacionales para que los procedimientos sean más operativos.
• En aquellos escenarios en los que hay una dependencia muy alta de una única persona, es necesario tener un control riguroso y periódico de estas personas, máxime cuando haya vidas humanas dependiendo de ellos.
• La comunicación es esencial de cara a salvaguardar la imagen de una compañía en caso de crisis. En este caso Costa Cruceros a utilizado bien los medios a su alcance.